SLAVONSKI BROD - Prava potrošača sklizak su teren - prvenstveno zbog nedovoljne informiranosti onih koja ta prava trebaju konzumirati i koristiti za svoje dobro. Nakon što se redakciji portala SBplus obratio kupac jednog velikog trgovačkog lanca koji poslovnicu ima i u Slavonskom Brodu, odlučili smo istražiti što mu je dalje činiti u naizgled bezizlaznoj situaciji.

Potrošačka priča iz Slavonskog Broda:
„Nekoliko tjedana nakon kupovine, potpuno nova perilica suđa se pokvarila. Prema uputama i vodeći se petogodišnjom garancijom na kupljeni proizvod, odmah sam alarmirao servis. To je bilo prije gotovo 60 dana. Mašina i dalje stoji kod mene, nitko me nije kontaktirao, nitko nije došao provjeriti o kakvom se kvaru radi,... Dakle, potpuno ignoriranje. Sada više ne želim niti popravak uređaja, nego izričito zahtijevam novi proizvod. No, kako ostvariti svoja potrošačka prava kad me ne žele doživjeti ni kada je u pitanju prijava kvara. Kontaktirao sam ih nekoliko puta, telefonski, a potom i mailom. No, osim obećanja i riječi kako je „nalog izdan" te je „sve u postupku", nisam dobio ništa." (J.S.)

Kako riješiti problem?

Rješenje ovog problema, Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja detaljno je opisalo za SBplus. U nastavku ga u cijelosti prenosimo, u nadi da će pomoći onima koji se nađu u sličnoj situaciji.

„Potrebno je obratiti se trgovcu direktno e-mailom, poštom s povratnicom ili telefax-om te s obzirom na to da je kvar prijavljen u sklopu jamstva, a serviser niti trgovac nisu preuzeli perilicu na servis, upućujemo Vas u sljedeće:

Budući da su 1. siječnja 2022. godine stupile na snagu nove izmjene Zakona o obveznim odnosima („Narodne novine", broj: 35/05, 41/08, 125/11, 78/15, 29/18 i 126/21) za koji je nadležno Ministarstvo pravosuđa i uprave, Ulica grada Vukovara 49, 10000 Zagreb, e-pošta: pitanja@mpu.hr, upućujemo Vas da se za tumačenje novih odredbi koje su vezane za prava jamstva i materijalnog nedostatka obratite navedenom Ministarstvu.

Vezano za ostvarivanje Vaših prava informativno Vas upućujemo u prava vezano za Zakon o obveznim odnosima.

„Potrošač koji je u roku obavijestio prodavatelja o postojanju materijalnih nedostataka, od prodavatelja u prvom redu može zahtijevati popravak ili zamjenu stvari. Uz ispunjenje dodatnih pretpostavki potrošač može zahtijevati razmjerno sniženje cijene ili izjaviti da raskida ugovor (povrat novca). Uz navedena prava potrošač ima pravo i na popravljanje štete prema općim pravilima o odgovornosti za štetu, uključujući i štetu koju je zbog nedostatka stvari pretrpio na svojim drugim dobrima.

Potrošač ima pravo izbora između popravka i zamjene stvari, osim ako bi odabrani način uklanjanja nedostatka bio nemoguć ili ako bi njime u odnosu na drugi način uklanjanja nedostatka prodavatelju nastali nerazmjerni troškovi uzimajući u obzir sve okolnosti, a osobito vrijednost stvari bez nedostatka, značaj nedostatka i pitanje može li se popravak odnosno zamjena obaviti bez znatnih neugodnosti za potrošača.

Prodavatelj je ovlašten odbiti uklanjanje nedostatka ako su popravak i zamjena nemogući ili bi mu time bili prouzročeni nerazmjerni troškovi uzimajući u obzir sve okolnosti, a osobito vrijednost stvari bez nedostatka, značaj nedostatka i pitanje može li se popravak odnosno zamjena obaviti bez znatnih neugodnosti za potrošača.

Popravak ili zamjena stvari s nedostatkom provode se besplatno, u razumnom roku od trenutka kada je potrošač obavijestio prodavatelja o nedostatku te bez znatnih neugodnosti za potrošača uzimajući u obzir prirodu stvari i svrhu za koju je potrošaču stvar bila potrebna. Prilikom popravka ili zamjene stvari potrošač je obvezan staviti stvar na raspolaganje prodavatelju, a prodavatelj je obvezan preuzeti stvar i snositi troškove preuzimanja.

Ako je stvar s nedostatkom, koja je bila instalirana odnosno montirana na način koji je u skladu s njenom prirodom i namjenom prije nego što se nedostatak pojavio, potrebno popraviti ili zamijeniti, obveza uklanjanja nedostatka uključuje obvezu uklanjanja stvari s nedostatkom i instalaciju odnosno montažu zamjenske ili popravljene stvari ili obvezu snošenja troškova tog uklanjanja i instalacije odnosno montaže.

Potrošač ima pravo na sniženje cijene ili raskid ugovora tek ako:

- prodavatelj nije uklonio nedostatak,

- je prodavatelj odbio ukloniti nedostatak,

- prodavatelj nije uklonio nedostatak u skladu s pravilima o preuzimanju stvari i snošenju troškova preuzimanja stvari ili u skladu s pravilima o uklanjanju nedostatka na instaliranoj odnosno montiranoj stvari,

- nedostatak postoji unatoč pokušaju prodavatelja da ga ukloni,

- je prodavatelj izjavio da neće ukloniti nedostatak ili iz okolnosti očito proizlazi da neće ukloniti nedostatak u razumnom roku ili bez znatnih neugodnosti za potrošača,

- je nedostatak tako ozbiljan da opravdava trenutačno sniženje cijene ili raskid ugovora.

Potrošač može raskinuti ugovor samo ako je prethodno dao prodavatelju naknadni primjereni rok za ispunjenje ugovora (za popravak ili zamjenu stvari). Ako prodavatelj u naknadnom razumnom roku ne ispuni potrošački ugovor, potrošač je ovlašten izjaviti da se ugovor raskida.

Potrošač može raskinuti ugovor bez ostavljanja naknadnog roka za ispunjenje prodavatelju ako mu je prodavatelj nakon obavijesti o nedostacima priopćio da neće ispuniti ugovor ili ako iz okolnosti konkretnog slučaja očito proizlazi da prodavatelj neće moći ispuniti ugovor ni u naknadnom roku ili ako potrošač zbog zakašnjenja prodavatelja ne može ostvariti svrhu radi koje je sklopio ugovor.

Potrošač ima pravo uskratiti plaćanje bilo kojeg nepodmirenog dijela cijene sve dok prodavatelj ne ispuni svoje obveze po osnovi odgovornosti za materijalne nedostatke stvari.

U slučaju neznatnog nedostataka potrošač nema pravo na raskid ugovora (povrat novca) ali ima sva druga prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke stvari uključujući i pravo na popravljanje štete. Teret dokaza da je nedostatak neznatan je na prodavatelju.

Troškove otklanjanja nedostatka i predaje druge stvari bez nedostatka snosi prodavatelj.”

Za sve pritužbe vezane za Vaš ugovorni odnos s trgovcem temeljem članka 10. stavaka 1., 2. i 5. Zakona možete trgovcu podnijeti pisani prigovor i to osobno u poslovnim prostorijama trgovca, kao i putem pošte, elektroničke pošte ili telefaksa. Ističemo da je trgovac dužan odgovoriti na pisani prigovor u roku od 15 dana od dana zaprimanja istog.

Ako Vam trgovac na prigovor ne odgovori u navedenom roku u pisanom obliku ili ako i nakon zaprimljenog odgovora u pisanom obliku i dalje smatrate da su Vaša prava povrijeđena, možete podnijeti prijavu tržišnoj inspekciji Državnog inspektorata:

•         putem elektroničke prijave:  https://dirh.gov.hr/podnosenje-prijava/83
•         putem Centralnog informacijskog sustava zaštite potrošača (CISZP) - http://prijava.mingo.hr/CD/prijava.jsp
•         osobno ili poštom na adresu: Državni inspektorat, Šubićeva 29, 10 000 Zagreb.

Također, navodimo da predmetni spor možete pokušati riješiti i putem jednog od tijela nadležnih za alternativno rješavanje potrošačkih sporova koja djeluju u Republici Hrvatskoj.

Postupak možete pokrenuti pred:

1. Centrom za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za medijaciju, Zagreb, Kneza Mislava 12, info@mirenje.hr;
2. Profi Test d.o.o., Centrom za mirenje „Medijator", Bjelovar, Petra Hektorovića 2, medijator@medijator.com.hr;
3. Centrom za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2, mirenje@hgk.hr.

Sve ostale informacije o tijelima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova i postupcima alternativnog rješavanja sporova možete pronaći na mrežnim stranicama pojedinog tijela.

Dodatno Vas obavještavamo kako su na portalu „Sve za potrošače” koji je dostupan OVDJE, na jednom mjestu dostupne sve aktualne informacije iz različitih područja zaštite potrošačkih prava (neispravna roba, jamstvo, javne usluge, financijska i medijska pismenost i dr.) te Vas pozivamo da isti posjetite i informirate se o Vašim potrošačkim pravima."